损坏的浴室柜。消费者供图

损坏的浴室柜。消费者供图

损坏的浴室柜。消费者供图

张女士表示，当初之所以购买科勒产品，正是看中了其大品牌，并且产品有承诺的3年质保期，此前其他相关卫生间产品全部为科勒品牌。“一直到这次产品出问题前我都很信任科勒，但是没想到结果是这样，问题拖到现在无法解决。"张女士表示，她和家人入住半年内都是正常使用卫生间，从未故意往浴室柜上洒过水，更不会用水泡。科勒的售后和当时的销售人员说科勒全部浴室柜防潮不防水，不能接触水，现在出现的质量问题是遇水产生，因此不属于产品质量问题而不给质保、不能解决，建议花钱购买新的门和底部进行更换。张女士还称，当初购买产品时，科勒的销售人员从未告知该产品不防水，工作人员在安装的时候也从未告知其浴室柜根本不适用干湿不分离的卫生间。“已经安装使用出现问题了才说要求其再安装浴帘。”她认为科勒的上述行为违反了消费者权益保护法，侵害了消费者的知情权、属于消费欺诈。

对于上述事件，中国质量新闻网曾致函科勒相关部门，但是截至发稿时未有任何回复，在此期间，本网曾以消费者身份拨打科勒产品咨询、购买及售后服务热线，当问及产品性能时，客服人员表示科勒浴室柜产品防潮不防水，对于说明书上是否专门标明产品不防水，客服人员没有给出肯定答复。

小编注意到，近年来，在网上关于投诉卫浴产品质量引发消费者维权的问题的已屡见不鲜。

卫浴产品如淋浴房爆炸、马桶炸伤人，浴室柜开裂等等等质量问题不断发生，这让卫浴产品的形象在消费者的眼里大打折扣。

“正如孟子曰：诚者，天之道也。戴姆勒坚信，诚信和遵守商业道德绝非抽象的概念，而是企业实现可持续发展和商业成功的根基。因此，诚信和合规长期以来在戴姆勒日常经营活动中扮演者不可或缺的角色。”

如上年奔驰事件，人民日报在西安女车主事件的评论中犀利地指出：

“奔驰商家态度傲慢，是否有店大欺客之嫌？树立品牌千日功，自损形象旦夕间。奉劝商家，漠视消费者，最终伤的是自己。油漏了，别把良心也“漏”了！”

是呀，消费者信任的是你的企业品牌和质量，所以才会相信并购买，不要随意把消费者的信任丢弃了，您丢弃的不仅仅是消费者的信任，更是企业的未来。

售后维护问题不容易被消费者在购买产品前发现，所以往往也是容易被企业忽视存在问题的地方，但这反而却是影响客户忠诚度的最重要部分。所以对于一个卫浴品牌来说，服务不能只体现在产品上，更应该体现在售后中。

1.勇于承认错误，并且承担相应责任

所以，这个“认错”，其实不仅仅是向投诉的顾客，更是面向所有可能会来你店里消费的人群，向他们表达出一个敢于承担责任的商家形象，这样是很吸粉的。在这个逃避公关盛行的时候，一个不遮掩、不逃避、三观正的品牌相当吸引年轻人的认可。

2.提出相应补偿，维护好形象

总而言之，所谓补偿有两个目的：一是给予顾客相对应的重视，表示出已经将顾客的需求接收到了的态度。很多差评都是因为顾客觉得自己被忽视，一时气愤才导致的，并非顾客有意作梗；第二，在其他潜在消费者心中树立一个敢于担当的形象。既然提出投诉的顾客都能被这么对待，自己去购买的话肯定体验也不会差，所以一旦顾客被植入了这样的心态，客流量不仅不会下降，反而会不断的增加。

3.把握时间，及时处理

对于顾客的投诉，反过来想其实就是企业未来进步的空间。其实过于完美的话反而就代表即将走向下坡路，有瑕疵才有进步的空间。所以当企业看到顾客留下投诉和建议等等问题的时候，就应该多思考，多去换位思考。